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김포시가 ‘민원전화 장시간 통화안내 시스템’을 구축하고, 7월부터 정식 서비스를 시행한다.

시는 민원 담당 공무원의 전화 응대 효율성을 높이고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 ‘민원전화 장시간 통화안내 시스템’을 도입해 7월 1일부터 본격적인 운영에 들어간다고 밝혔다.

이번에 도입된 시스템은 직원이 외부 민원전화를 받을 때 민원인의 전화번호와 함께 ▲민원요구사항 메모 ▲평균 통화 시간 ▲수발신 건수 등 통계 정보를 민원 담당자에게 제공한다. 이를 통해 담당자가 변경되거나 반복적인 민원이 발생하더라도 이전 상담 이력을 바탕으로 업무 연속성을 확보하고 더욱 신속하게 민원을 처리할 수 있게 됐다.

특히, 특이 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 강력한 안전장치도 마련됐다. 민원인이 폭언, 성희롱, 정당한 사유 없는 장시간 통화 등을 지속할 경우, 안내 음성이 송출된 후 통화가 자동으로 종료되는 기능을 갖췄다.

또한 민원 내용을 메모해 둘 수 있어 동일 민원인의 전화가 다시 걸려올 경우 업무 효율성을 높일 수 있다. 이를 통해 경고 이력이 있는 민원전화는 담당자가 사전에 확인하고 상담에 임할 수 있어 특이 민원으로 이어질 경우 바로 대응할 수 있도록 안전장치를 구현했다.

정보통신과 과장은 “이번 시스템 도입은 직원과 시민을 더욱 안전하고 편리하게 연결하는 소통 창구가 될 것으로 기대한다”며 “앞으로는 인공지능(AI) 기술을 추가로 접목해 민원전화 상담 내용을 분석하고, 이를 시민 중심의 정책에 반영할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.